Innovation et digitalisation du parcours client au sol

Le défi

Air France s’est engagé dans la modernisation de l’expérience client sur l’ensemble de son parcours, depuis son enregistrement jusqu’à son trajet en vol. Dans cette optique, le parcours client a été repensé et ses agents ont été dotés de terminaux mobiles afin de gagner en qualité dans l'interaction avec le client permettant d’aider l’agent dans ses actes métier et la connaissance client : préparation des vols, commercialisation d’options payantes, signalement d’incidents…

Notre accompagnement

Grâce à son expérience du secteur aérien et sa maîtrise des processus de l’exploitation au sol et en vol, mc2i a accompagné Air France sur des prestations d’AMOA. Nous sommes intervenus sur la mise en place des outils de mobilité (14 000 iPads) depuis les ateliers d’expression du besoin jusqu’aux expérimentations de terrain en passant par le pilotage des sprints de réalisation en méthodes Agiles dans le cadre du framework SAFe d’agilité à l’échelle. 

Dans une optique de fluidification du parcours voyageur, nous avons également accompagné Air France dans la mise en place de solutions de “self-service” telles que les systèmes de dépose bagages automatiques ainsi qu’un portail client de gestion des aléas en cas de perturbation de vols. 

mc2i a su accompagner Air France sur la mise en place et le respect des bonnes pratiques Agiles grâce à son expérience dans cette méthodologie et ses collaborateurs certifiés.

Les bénéfices

Air France a décidé d’équiper son hub de Roissy-CDG et une majorité de ses escales d’un système de dépose de bagage totalement autonome et rapide. Le passager effectue ainsi la dépose de ses bagages automatiquement en quelques secondes et sans l’aide d’un agent. Ce projet s’inscrit dans la mise en place d’un parcours client 100% libre-service en aérogare.

Pour les agents au sol, leur activité est simplifiée. Ils ont été équipés d’iPads, qui permettent de faciliter la communication entre agents. Ce n’est pas moins de 14 000 iPads qui ont été déployés.

Nous travaillons en mode Agile avec les responsables et agents opérationnels d’Air France. Nous faisons également avec eux des ateliers de design thinking et continuons à contribuer au développement de nouvelles fonctionnalités sur les projets déployés, dans le cadre de l’agilité à l’échelle (SAFe).

Manager chez mc2i