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Piloter un centre de services permettant le maintien des activités de vente et distribution de produits pétroliers d’un acteur de l’énergie
Le défi
Nous accompagnons un grand acteur de l’énergie dans la mise en place d’un support de service de niveau 1, pour un ensemble d'applications permettant de gérer l'activité de distribution de produits pétroliers sur le continent africain, comprenant 34 pays (français, anglais, et espagnol) et plus de 1000 Keys Users.
L’un des objectifs est de permettre le suivi et l’accompagnement des utilisateurs métiers sur les périmètres SAP SD-MM pour les Achats et la vente, FI-CO pour la comptabilité et le contrôle de gestion et enfin LE-TM pour l’organisation du transport. L’objectif est aussi de mettre en place une plateforme d’échange entre filiales du groupe en leur permettant d’échanger leurs pratiques et leurs retours d’expérience.
Notre accompagnement
Le centre de services couvre 5 domaines d'activités: Monétique, Digital, Logistique, SI Station et SAP. Notre intervention s’étend sur différentes activités :
- Assistance fonctionnelle auprès des Keys Users (KU),
- Création et animation des formations aux KU,
- Mise en place et publication de KPI,
- Communications (webinaires, newsletters, évolutions),
- Accompagnement de la transformation des domaines applicatifs.
Les bénéfices
Nous avons mis un point d’honneur à la satisfaction clients et des utilisateurs ainsi que sur l’amélioration continue des processus métiers au sein des filiales.
Plusieurs éléments ont participé au succès de cette mission :
- La mise en place d’une nouvelle approche des webinars KU,
- La transformation des organisations permettant au support une meilleure autonomie dans la résolution des tickets,
- Un changement de cadrage, du suivi et de l’animation des formations structurantes,
- Un redéploiement de l’outil de ticketing, la mise en place d’un nouveau pilotage, de suivi des indicateurs de dashboard Service Now
La maîtrise des enjeux et notre expertise méthodologique ont permis à mc2i d’améliorer continuellement les activités du centre de service.
Le sujet vous intéresse ? Nos experts vous répondent
Dans un contexte de transformation énergétique et réglementaire, les acteurs du secteur font face à de nombreux bouleversements, l’occasion de réinventer les modèles du secteur. Nous accompagnons nos clients dans leurs transformations numériques et dans leurs problématiques métiers pour en faire des leviers de performance, tout en alignant innovation et réalité opérationnelle.
Forts de nos multiples expériences, nous aidons les acteurs du secteur des Énergies et des Utilities à déployer des plans d’action concrets - refonte de SI, nouveaux services, business models innovants. En France comme en Belgique, notre expertise allie audace et pragmatisme pour des résultats mesurables.
