Automatisation de la gestion des réclamations clients au sein d’un acteur du transport ferroviaire

Le défi

La direction d’une grande entreprise française du secteur du transport ferroviaire a lancé deux programmes stratégiques visant à automatiser la gestion des réclamations clients.

L’objectif : digitaliser et fluidifier le processus afin de réduire les délais de réponse, améliorer l’expérience client et permettre aux équipes de se concentrer sur les dossiers à forte valeur ajoutée.

Notre accompagnement

Pour mener à bien cette transformation, l’entreprise a mobilisé un chef de projet mc2i afin d’accompagner le déploiement d’un nouvel outil d’automatisation dans un cadre agile. Les activités prises en charge par le chef de projet mc2i :

• Pilotage : élaboration et mise à jour des feuilles de route, suivi des indicateurs de performance, reporting régulier auprès de la direction et gestion proactive des risques projet.
• Cadrage et expression des besoins métiers : rédaction des expressions de besoins, coordination avec les équipes SI et animation des ateliers d’étude.
• Recette : définition de la stratégie de tests, conception des cas d’usage, validation des critères de réussite (GO / NO GO) et suivi de la correction des anomalies.
• Conduite du changement : communication des évolutions auprès des métiers, validation des supports de formation et supervision du déploiement en production.
• Numérique responsable : accompagnement des parties prenantes dans la conception de solutions plus durables et inclusives (éco-conception, accessibilité numérique, respect des standards de qualité web).
• Optimisation des processus : formalisation des besoins visant à automatiser les tâches manuelles chronophages, réduisant ainsi les délais de traitement et améliorant la satisfaction client.

Les bénéfices

La mission avait pour ambition d’améliorer durablement la satisfaction client et de renforcer l’image de l’entreprise dans un contexte d’ouverture accrue à la concurrence.

La démarche visait à faire de la gestion des réclamations un véritable levier de différenciation : résorber les stocks de demandes en attente, optimiser la chaîne de traitement en termes de coûts, de qualité et de pilotage, et positionner l’organisation comme référence en matière de traitement des réclamations.

L’automatisation progressive des demandes entrantes (jusqu’à 90 %) a permis de réduire significativement les délais de réponse et d’augmenter la satisfaction client de manière notable.

Enfin, l’amélioration du parcours collaborateur a rendu possible le traitement de l’ensemble des réclamations sous une semaine, tout en valorisant l’expertise des équipes sur les cas complexes et à forte valeur ajoutée.