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Le Chatbot de la RATP
Mai 2020
Le Chatbot RATP permet aux Franciliens usagers des transports en commun d'effectuer des recherches d’itinéraires personnalisées et de se tenir informé en temps réel des horaires de passage dans ses stations favorites et des perturbations sur le réseau (via l’envoi de notifications).
Ce Chatbot est le fruit d’un partenariat entre la RATP et la start-up Minsday. Il a été lancé en septembre 2017 et est doté d’une intelligence artificielle lui permettant de comprendre les demandes des utilisateurs.
Ce produit est accessible gratuitement par tous mais nécessite de disposer d’un compte Facebook pour l'utiliser. En effet, il est intégré à l’application de messagerie instantanée du réseau social : Facebook Messenger. Son utilisation est possible depuis votre smartphone ou depuis un desktop.
? Conditions du test
Nous avons effectué le test de cette application sur plusieurs jours et pendant la période de confinement COVID-19. Les cinq fonctionnalités testées sont : Préviens Moi, Horaires de passage, Information trafic, Recherche d’itinéraire, Service client.
Les fonctionnalités testées
Préviens-moi : ?⚪⚪ (évalué 1/3)
Cette fonctionnalité permet de paramétrer des alertes trafic sur les lignes définies par l’utilisateur. Le chatbot demande toutes les informations nécessaires à la mise en place de ces alertes :
- La ligne souhaitée
- L’horaire de l’alerte
Les résultats de cette fonctionnalité sont mitigés. Elle manque de paramétrage et malgré plusieurs alertes programmées, une seule a fonctionné.
Ce qui nous a séduit ?
- Ergonomique et facile d’utilisation
Ce qui nous a moins plu ?
- Il n’est pas possible de paramétrer une plage horaire
- Il n’est pas possible de paramétrer une durée de validité de l’alerte
- Une seule alerte reçue suite à la mise en place de plusieurs alertes
Horaires de passage : ??⚪ (évalué 2/3)
Cette fonctionnalité permet d’obtenir les prochains passages, dans les deux sens de circulation du mode de transports souhaité.
Ce qui nous a séduit ?
- A la recherche des horaires, le chatbot prévient également des perturbations et propose la création d’une alerte
- Fonctionnalité facile d’utilisation
Ce qui nous a moins plu ?
- Le chatbot ne trouve pas toutes les stations recherchées
- Il ne permet pas d’avoir des informations sur les réseaux autres que la RATP et la SNCF
Information trafic : ??⚪ (évalué 2/3)
Cette fonctionnalité permet d’obtenir la liste des lignes perturbées par des travaux ou des incidents sur le réseau en temps réel. Il est possible d’avoir plus d’informations sur une ligne sélectionnée.
Ce qui nous a séduit ?
- Fonctionnalité facile d’utilisation
- Donne les détails d’une ligne demandée
- Possibilité de créer une alerte
Ce qui nous a moins plu ?
- Parcours utilisateur décousu (ex : renvoie vers le site pour obtenir les perturbations bus du réseau RATP)
- La liste des lignes perturbées peut être longue et donc peu lisible (surtout en période de confinement..)
Recherche d’itinéraire : ?⚪⚪ (évalué 1/3)
Cette fonctionnalité permet de trouver “le meilleur itinéraire” pour un trajet en Ile-de-France. Plusieurs itinéraires peuvent être proposés : avec le moins de correspondances, le plus rapide, sur un même mode. L’utilisateur peut également consulter klaxit (site de covoiturage) ou cityscoot (location de scooters).
Ce qui nous a séduit ?
- Possibilité d’actualiser ou de changer le point de départ ou d’arrivée.
Ce qui nous a moins plu ?
- Ne reconnaît pas certaines adresses/ lieux/ stations de manière intelligente ou intuitive (ex : Montmartre, Tour Eiffel…)
- Manque de détails (heure de passage, n° de sortie ou de quai, perturbations en cours)
- Le trajet proposé n’est pas ajusté en fonction des perturbations en cours, bien qu’elles soient mentionnées.
Service client : ??⚪ (évalué 2/3)
Depuis peu, le chatbot accompagne également les usagers sur des thèmes liés au service client. Que ce soit pour faire une réclamation, payer une amende, avoir des infos tarifaires ou faire une remontée, le chatbot guide les usagers pas à pas en posant des questions afin de rediriger le demandeur vers le formulaire adéquat.
Ce qui nous a séduit ?
- Facilite la recherche d’information
- Traite une large catégorie de sujets
Ce qui nous a moins plu ?
- Le chatbot ne fait que nous diriger vers des formulaires. On n’obtient pas de réponse instantanée.
L'avis de nos Digital Explorers
???⚪⚪ (évalué 3/5)
“Outil simple d’utilisation mais des évolutions doivent être réalisées en particulier concernant la fonctionnalité Recherche d’itinéraire.” Solène M.
??⚪⚪⚪ (évalué 2/5)
“J’aime la réactivité, l’ergonomie et la facilité d’utilisation, je n’aime pas le manque d’aboutissement des fonctionnalités.” Marie-Claude S.
???⚪⚪ (évalué 3/5)
“Pratique pour une utilisation basique des fonctionnalités proposées. J’aurais aimé un chatbot capable de dialoguer avec sens. ” Morgane A.