Un outil de gestion de la relation usager et des processus pour une collectivité

Le défi

Faire évoluer la relation à l’usager, à l’heure de la dématérialisation et de la facilitation de l’accès aux différents services publics.
La collectivité souhaitait mettre en place une gestion homogénéisée / homogène de la relation usager et proposer des services à la hauteur du nouvel environnement numérique, s’appuyant sur une approche intégrée des données, des processus et de la communication, en multicanal.

Notre accompagnement

Référencement, accès au service, facilitation numérique et gestion de la relation usager (GRU)… nous avons accompagné la collectivité dans la réalisation de ces 4 projets complémentaires sur l’ensemble des phases projet, du cadrage au déploiement. Nous avons initié une démarche collaborative s’appuyant sur la co-construction entre usagers et agents, afin d’identifier les besoins communs en matière de qualité de service et d’amélioration de la relation usagers. Afin de garantir l’effectivité, la pertinence et l’efficacité de cette démarche, nous avons proposé un processus homogène de suivi / traitement des échanges.

Nous avons accompagné la collectivité dans la mise en place d’un dispositif de connexion aux services numériques unifié et d’un parcours usager harmonisé, depuis la consultation des offres jusqu’au traitement et au suivi des échanges (demandes d’informations / sollicitations). Après la réalisation d’un POC (proof of concept), nous avons mené les projets IT en mode agile et, en parallèle, avons travaillé sur l’accompagnement au changement et notamment de formation des agents à la facilitation numérique.

Les bénéfices

•  Démarches numériques multipliées par 3 pendant les 18 mois de déploiement
• +68 % de comptes uniques actifs entre 2016 et 2020
•  3500 utilisateurs internes (back office)