La RPA, un nouvel outil au service de l'humain

Pour sa première édition, French Assurtech, l’accélérateur Niortais de start-ups lancé en 2018 par un collectif d’assureurs mutualistes, met également à l’honneur le Big data, l’intelligence Artificielle et la relation client. C’est notamment à travers ces deux dernières thématiques que se dessine la RPA (Robotisation des Processus Automatisés).

Le principe de la RPA est d’automatiser des processus métier qui nécessiteraient en temps normal l’intervention d’un tiers humain. Les questions qui se posent sont donc nombreuses : quelles sont les activités qui pourraient ainsi être automatisées ? Son utilisation est-elle pertinente ou à privilégier par rapport à d’autres technologies comme la blockchain ? Et enfin, la situation sanitaire actuelle est-elle un terreau propice à la mise en place de la RPA ?
Les problématiques opérationnelles que les assureurs ont à résoudre sont multiples. Sont à évoquer la saisie manuelle de données sous divers formats (papier, électronique) et les erreurs qu’elle peut générer, la disparité des systèmes d’informations, l’obligation d’obéir à une réglementation très codifiée ou encore l’amélioration de la qualité et de l’accessibilité au service par le client.

Dans ce cadre, Axa Direct France a souhaité développer un outil pour automatiser les tests fonctionnels pour ses produits de Direct assurance. Cet outil, Test factory, exécute ainsi des tests de manière automatique à échéance fixe sur tout le spectre du processus (de la prospection à la conclusion du contrat), permettant un suivi efficace des mises à jour et se couplant efficacement avec une méthodologie agile.
L’un des aspects concrets de l’outil est sa vérification de l’accessibilité et de l’intelligibilité des questionnaires proposés aux utilisateurs, en simulant la complétion du questionnaire et en validant le contrat habitation qui en découle. Un autre est la vérification de la bonne conformité des contrats avec les nouveaux modèles tarifaires du marché des assurances.

La RPA permet dans ce cadre une automatisation de tâches répétitives. La diminution de tests manuels se traduit donc par une accélération des processus, une réduction des erreurs humaines et permet de faire la distinction entre une lenteur de test ou un bug, facilitant de facto l’analyse en cas de dysfonctionnements. Elle permet également d’offrir une expérience client dématérialisée de qualité, grâce à un parcours applicatif fluide. Cet élément est particulièrement décisif dans un contexte sanitaire dégradé, empêchant la rencontre en agence. La crise du Covid, loin d’être un frein à la RPA, a ainsi au contraire mis en exergue ses avantages. Les entreprises ayant déjà automatisé l’ensemble, ou une partie de leur processus, ont notamment pu maintenir une activité et un suivi beaucoup plus facilement que celles n’ayant pas opté pour la RPA.

En conséquence, la robotisation des processus automatisées s’est accélérée depuis le début de la crise, poussant certaines entreprises à s’interroger sur le rôle que l’humain aura à jouer auprès de cette technologie.

Ainsi, CNP assurance a constaté que si les solutions technologiques (plateforme web et mobile) avait fait un bond, une majorité des assurés ressentaient encore le besoin d’échanger avec un humain (ce qui est permis par d’autres solutions technologiques (échanges visiophoniques ou téléphonique). La RPA apparaît alors comme un apport utile et prometteur sans pour autant pouvoir se substituer au conseiller.
En conclusion, la RPA se situe aujourd’hui davantage à une étape de mise en place qu’à une étape de pertinence de mise en place. Essentielle lors de la crise sanitaire, la question qui se posera dans une société post-Covid sera les éventuelles oppositions qu’elle aura avec les autres innovations se greffant au monde assurantiel et le cas échéant, comment surmonter de telles oppositions.

Raphaël Inglebert-Frydman